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ビジネスにおけるマニュアルの有用性について。

ビジネスの現場において、マニュアル不要という考えがある。
マニュアルに頼ることにより、マニュアルを守ることが優先となり、商売の本質が不在となり得るという理由から、不要という解を導き出している。

そのマニュアルに頼るという悪弊の良い例がここにある。
「よろこんで〜」って・・・ by ■ スポーツトレーナー始末記 〜養生指南・最上晴朗〜
今日もあるお客が、「会計、早くしろよ!」とちょっと怒っているところに、「はい、よろこんで!」・・・。
「注文したつまみが来てないぞ!」「はい、よろこんで!」・・・

このような側面をのみ見て、マニュアル不要論を展開するのが、そのような考え方の通説である。
私の同居人は、現在、会員制のスポーツクラブでフロントスタッフとしてアルバイトをしている。

今日、彼女が働いていて、こんな話があった。

会員となっているお客様が、妊娠という急な事情により、退会を余儀なくされたので、退会の手続きに来たそうである。
このお客様の会員種別が、年一括のファミリー会員という種別であった為、返金方法が複雑でレジ上のシステムで対応ができなかったようである。

  • ファミリー会員というのは、携帯の家族割り的なもので、家族まとめて入ることにより、個別に入るよりも会費が割安になる制度。
  • 年一括というのは、年間の会費をまとめて払うことにより、毎月払うよりも会費が割安になる制度。

システム上で対応ができなかったので、主任である社員スタッフが何をしたかというと・・・お客様を待たせているのに、本社のシステム課へ電話をし、システムの確認をしだしたのである。
システム上では対応できなくとも、計算自体は簡単な仕組みなので、少し考えれ返金額がわかるはずなのだが、そんなことにその主任は全く耳をかさなかったようだ。

かなり時間がかかりそうだったので、私の同居人は機転を利かせて、お客様に後日また来ていただくよう話したが、お客様の都合もあり、結局待ってもらうことに。
最終的に、お客様を待たせてかなりの時間をかけて解決したようである。

この事例はどう考えるべきであろう。
この場合、マニュアルが必要であると考えられるのではないか。
システム上で対応できない事項に関して、マニュアルが存在すれば、お客様をこちら側の都合で待たせてしまうという、サービス業において最も避けなければならない事態を回避できたのではなかろうか。

そして、実はマニュアルは現場にあったのである。

この事例もまた、マニュアル不要論を補完して十分ありあまる。


さて、それでは本当にマニュアルは不要なのだろうか?
マニュアル
(1)手引き書。取扱(操作)説明書。手順書。
「大辞林 第二版」より

マニュアルの本質とは上にも書いてあるようにただの手順書である。
物事をスムーズに進めるに当たって、手順書があるのと無いのとでは、大きな違いがある。当然、手順書がある方が、物事を楽に進められるに決まっている。
マニュアル不要などということは無いのである。
上記のように、マニュアルを運用する人間に問題があるから、マニュアルが機能せず、見かけ上不要となってしまうだけだと私は思う。

全ては人がビジネスを行うという事が前提であるのに、マネージメント不在でマニュアルを機能させるから、上記のような状況が起こり得るのであろう。
マニュアルを運用するのは人間であるのだから、マニュアルを十分機能させていくには、そのマニュアルを運用する人材の教育、マネージメントが必須となる。
それを放棄してマニュアル不要と唱えるのは如何なものであろうか。

マニュアルは手順書でありそれ以上でもそれ以下でもないのだから、それを運用する人間によって、良くも悪くもなるものである。
マニュアル不要論を唱えている企業は、企業自身が人のマネージメントを放棄しているとしか私には思えないのだが・・・。


上記2社は、想像するに、マニュアルを作成することがビジネスの目的となってしまい、マニュアルを作成したということに達成感を覚え、そこで仕事が完結してしまったのであろう。
マニュアルは使いようによっては、企業が進化する上で重要な触媒となり得る。
マニュアルは、マニュアルを運用する人間のエッセンスがそこに加えられ、その企業の重要な構成要素となって行く物であり、そして、人はそのマニュアルによって、成長していくことが出来るものだと思うから、上記2社には、人のマネージメントを通じてマニュアルを機能させることにより、良い企業へと進化していってもらうことを切に願うのみである。


<参考>その辺りのことに気づいている企業の事例として

日経スペシャル「ガイアの夜明け」 5月18日放送 第109回
商いを磨く!変貌するユニクロ 〜店長630人の自立を目指して〜
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